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实习项目周会

周五给一群实习生开周会,Candy跟我说让我主持,让我引导一些相对轻松的话题。同时武汉这边的SQA老大也参与这次周会。

虽然话题轻松,但是目的不能太随意,否则扯到娱乐八卦上面也顿时没有价值了。简单的开场白后,我提出这次周会的主题:说说自己对实习项目的感受,和在学校的不同点,以及一些印象最深的事情。就像一个谈话节目,一个主持人,一群嘉宾,开始round table,每到一个嘉宾的时候,他先说自己的感受和想法,然后主持人见缝插针地抛出一些问题去采访,偶尔旁边的Trainer和SQA从中扮演顾问的角色。

一轮下来,我从他们身上收获不少。

这群实习生共分3种类型:好孩子,坏孩子和普通人。“普通人”和大多数大学生一样,上课,交作业,经常懒惰,行浮于事,也时常有些“坏孩子”的想法。这类应该属于大学生中的典型,就是淹没在人群中找不到的那种。“坏孩子”在学校里面不喜欢上课,但是他们会研究自己喜欢的东西,他们普遍价值观是学校教育太差学不到东西,不如自己去研究。这是一种有目标的“坏孩子”,他们不会去逃课网吧,而是逃课去实验室,去工作室接项目;他们鄙视那些考试得90分却经常连一个基本电路都分析不清楚的“优秀生”,但是同时又羡慕他们可以拿到奖学金可以获得老师的称赞。我倒挺欣赏这样的类型,因为他们的思考能力比那些只会考试不会解决问题的“优秀生”好上太多。“好孩子”是我比较少见的,按时上课,不翘课,不作弊,因为“他妈妈教育他要诚信做人”。

这三类人都在实习项目中收获了。绝大多数收获了技术能力,因为在学校里面学到的哪怕皮毛的理论也在交卷时忘光,或者自己在学校实验室捣鼓的代码其实非常不规范;有一部分收获了学习方法,他们知道如何去学习而不是去背书;有一部分原来技术基础好的则收获了文档写作能力。其实总的说来,他们收获的是一个商业软件项目的运作环境和视野。虽然只是一个实习项目,但是作为一个大三或者研一的学生在未毕业之前能够获得这份实战学习的机会是很幸福的事情。

这其实也引发了我的另外一个思考:企业要不要在将来合适的时间将实习项目做大 — 比如 高校联合培养模式

这样的模式在我上大学那会就有了,叫“3+1”,即3年在校园里上大学,1年在企业里实习。当时我们学院联系的是深圳一家企业,其实深圳可以,武汉也应该可以,更确切的说,以光谷软件园为基地的软件企业完全可以和周围的高校联合,而且成本比前者更低。

高校联合培养模式是一个经典的Win-Win模型:
对于同学:既然大家都有个共识是当今教育的无能,与其在学校在呆一年不如提前到企业实习,接触真实的商业软件开发项目,这样在“真正”提高自己技术实力的同时,在大学毕业时已经获得一年的实习工作经验,为找工作增加了砝码,甚至可以直接留在实习的企业。更何况这等环境还是有工资拿的。
对于学校:将一部分本科不读研的同学放到企业中实习,这群实习的同学为将来提高学校的就业率打下了良好的基础。与此同时,这为企业和高校直接沟通架起了桥梁,实习的同学也会在一年后的“内部推荐”更多的机会给其他同学。
对于企业:低成本的人力资源,大学生经过一到两个月的魔鬼训练,合格者可以进入真实商业项目,熟悉一段时间后可以和刚招聘的大学毕业生无异,同时成本低;与学校建立的良好关系可以为将来的校园招聘节省成本,由老师直接推荐优秀学生进企业面试更靠谱;高校联合培养模式的实习与普通实习相比较而言更稳定,实习生不能、也不用随意地回学校,这样就会极大地降低商业项目的人力风险。

待未来时间和条件成熟,我认为以服务交付为主题的光谷软件园肯定有企业会推出这样的模式,说不定现在就有了。

技术还是服务

培训班结束了,前前后后一个月,经历了许多,收获了许多。培训班最重要的是扮演了一个引路人,把我从学校门口带到了社会的闹市。这位引路人一直在告诉我,以后会遇到什么事情,教会我处理这些事情的技能,教我为人处世的礼仪,告诉我前方的道路,然后放手,我独自走过去。引路人笑着告诉我说:黄浦一期。这是他第一次这么带人,而我也是第一次这么被人带。

中国电信是家大企业,有很长的历史,这造就了他现在的规模,也留下了传统的“封建”。所有的固网,电话和宽带,中国电信是最大,如果不是国家发展的需要,现在北方也是中国电信的,可是国家给了兄弟网通。这并不妨碍中国电信在南方的独大。同时,中国电信也留下了六七十年代国企的傲慢与气势凌人。从市场策略到服务基层,似乎没有感受到太强的市场危机,很多东西依然保持着那个时代的气息。于是,网通在挖角,铁通在蚕食,联通虎视眈眈,长宽步步为营。中国电信的高层似乎已经看到了危机,也调整了适当的决策。可是越到基层,越往底下,却越没有意识,仗着电信的百年基业优势,从价格到服务几乎没有过多的调整,似乎还活在当年“卖方市场”的历史中。老百姓看到的是网通铁通的价格优势,看到的是长城宽带的社区化服务战略,而看到中国电信只联想到“电信局”的前身—-中国电信在卖她的品牌。高昂的价格加上低劣的服务正在砍砸中国电信的品牌。这样的局面可能长期存在,因为电信的市场份额依然最大,基层的管理和服务人员没有执行高层的“用户至上,用心服务”的战略,那只是个口号,只是写在墙面上的标语。

所以我们成为注入中国电信的一批新鲜血液,中国电信要换血,首先就是代维这块。如果说营业厅是中国电信自己招聘的人,那么代维这块就是代维公司老板招聘的人。代维确实给中国电信省去了不少麻烦和成本,不单中国电信是这样,移动网通都这样。可是代维的服务人员就更不知道什么是“用户至上,用心服务”了。他们都是对线路及其有经验的师傅,哪里有故障凭借经验可以一下发现的人,他们的动手技能是最好的,他们学历不高,不懂得太多的电脑知识,不太懂得怎么与人打交道的礼仪。他们就是这群人,懂技术能解决问题但不太懂得服务。电信行业是第三产业的代表,可以说是国家信息化建设的支柱,市场经济不许一家独大,而让几家在市场里面自由竞争,选择权在消费者。除了提供稳定的通话质量或宽带速度等技术基础外,剩下的就是比拼服务。第三产业就是服务产业,电信运营商是提供电信接入服务的企业,那么服务除了能够让用户感受到上网的畅快外,在出现问题的时候能否让用户真正体会到“上帝”的感觉就是至关重要的问题。

IBM的前老板郭士纳让大象跳舞,如果说IBM是大象能够跳舞,那么中国电信一定不比大象大,而且也能跳舞。跳舞意味着灵活,中国电信难道非得让用户交钱后等待4天后才能装机,难道真的死板到除了线路故障能解决以外用户电脑不能碰?我想不是,只要中国电信从王晓初到最下面的一个代维人员都想着“用户至上,用心服务”就能够解决一些规章之外的盲角。

再看我们代维人员。我们将要替代原来的大部分只懂技术的师傅,那么我们怎么才能快速地适应工作,而且贯彻“用户至上,用心服务”?用大学生去替代原来的老师傅们,我们有的是什么,我们可能素质相对较高,我们去用户家里可能让用户感觉稍微舒服些,我们缺的是经验,培训班里面学到的东西不能瓤括现实中所有千奇百怪的故障。用没经验的替代有经验的,引起我们一个疑问,是技术重要还是服务重要?

培训班花了大价钱请来了礼仪老师上课,着重体现了服务为先的理念。可是在实习的时候,我却发现,在实际工作中,至少在短期时间内,技术重要。用户可能受不了五星级酒店的服务礼仪,他请你们在他家去就是去解决宽带上不去或者电话没有声音的故障,你如果能够快速地解决故障让他们快速地重新享受到电信接入服务则是他们最大的满意。想象一个场景,你去一用户家服务礼仪做得非常到位,甚至用户还不能适应你那突如其来的礼貌而“受宠若惊”,可是你解决了一上午却愣是没能让用户重新登录互联网,用户可能会发脾气,我叫你们来是要玩魔兽世界的,不是享受五星级服务的,这还不如叫个服务态度不好的但能解决问题的……所以技术是根本,是形而下,是基础之本。用户情愿看一个技术好但服务不怎么样的,反正你赶快帮我解决了赶快走,而不情愿看到一个在用户家待一天快成为客人的服务人员没有解决问题。所以说技术重要,技术是我们这批新鲜血液首要掌握的内容。我们缺少的就是经验,所以首先便要想办法怎么去学到师傅十几年来的经验,这是工作之本。

用户在上网方面得到满意后,久而久之会发现:现在帮我们维修的“师傅”比以前的师傅更有礼貌,没有了以前的粗暴和大手大脚,反而每次上门真的让我们很舒服很贴心,这钱花得值。如果这样想,那么我们高层会欣喜地看到中国电信的市场份额正在逐步回升,客户满意度正在逐步上升,中国电信不但是提供上网接入服务,更是提供一种互联网的生活方式,中国电信不只是提供技术,而且是真真实实地提供看得见摸得着的“五星级服务”。原来在家中也可以享受到这种服务,家电业有海尔,电信业有中国电信……一旦客户有这种想法,那么中国电信不但是代表这个企业,而是成为了电信行业的一标杆。

说了这么多,再看看我们自己,我们还只是最底层的维护人员。把中国电信的命运和我们自己的梦想结合在一起,从我做起,从身边的小事做起,想到有一天,也许就是我们工作的累积,才是中国电信的成长之道。

十一七天,乐在实习(6)

今天早上的单子确实比昨天的多,还有昨天那个遗留问题,那个问题不仅是技术问题,还涉及到装机的和维修的协调以及沟通,当然了,还有中国电信97系统和BOSS系统并行的原因。反正这个问题今天我和师傅估计搞了快一个小时的电路。然后今天早上我终于见到了传说中的VISTA操作系统,果然不太一样,易用性得到了很大的增强。早上一共搞了4家,一直搞到12:30才回公司。在吃过午饭后,整个下午就用电话解决了几单,然后就一直和几个师傅看《士兵突击》到5:00,回家。我的国庆节~~

情景再现:
场景1:来到第一家,看起来一个打篮球比我还高的伙计接待了我们,我们去他家看。他说他的网络有问题,但是排除猫的问题,因为他把他的猫拿到同学家试了的是好的。我们发现猫只有电源灯亮的,而网卡和线路同时坏不可能,还有link灯和data灯两个灯一起同时闪烁也是明显不正常。师傅拿出测量仪,接上电话线,然后接上网线,初始化330里面的MODEM后,用他家里机器上网成功。哦~原来330还可以这样用啊,当一纯猫,不一定要在330上面上网,看来这样比原先那种方法在某种方面上要好一些,因为对比性更强。

场景2:就是昨天那家没有搞完的一家。整个的流程关键点我总结了一下:光纤点电话是正常的,但是ADSL端口的资料没有在工单上面显示,(这家是一办移机的),还是师傅打电话问装机的师傅,才问到端口,还好那装机的师傅记得。之后回到配线房,检测信号成功进入。然后上楼,发现分线盒上面的端口并没有刚才在配线室的端口。分线盒最大230,而配线房端口是25X。那个装机的不知道是闹眼子还是怎么回事,问用户,用户说2-3天前才移机过来,而且移机过来后从来没有上去过网。师傅下楼,改成231,回到用户家,发现还是不行。用户门口的进户线是一根网线拨开的2根线序。但是明显接到分线盒上面的那2根线不是这边的2根。师傅于是在其他端口上面借了个音,接到231端口上,然后到那根拨开的网线上面一段一段听,听到有音后。然后据他说他把线一铰,就可以判断了。最后将这段判断出来的线夹上用户线。搞定。

场景3:见到了传说中的Vista Home Basic,也见到了传说中的中国电信USB猫。绿色的,7年前出的,非常丑。发现上不了网是因为那个很旧很旧的猫驱动在Vista系统上面装不上去,装上去不能打开程序。明显的兼容性问题,可是那用户的笔记本的XP是可以运行的,这更加坚定了我们的判断。我们说要用户去换猫,用户说叫你们经理来,或者高级工程师来,技术上的问题你们解决不了有人肯定解决的了。我师傅说我上面没有人了,就只有我。这是兼容性问题。我也跟他耐心解释,Vista刚刚出来是兼容性不太好,而且这个程序是N年前做的,不能适合现在的Vista。可用户的观点认为,既然Vista是新出来的,那应该技术会很高,应该会向下兼容旧程序,而且中国电信也不能说过了几年就不管用户了。我又跟他解释,这个猫的驱动程序是N年前出来的,后来都换成网卡式的了。该厂家也在没有对这驱动程序升级了,也没有说支持Vista。Vista是微软出的新操作系统,但是他的内核和XP不一样……再说您这么新的联想电脑,也该换换这个使用寿命只有2年但是用了6、7年的东西了……嘴了半天,他终于要求我们告诉他要买什么东西,我们把我们的测试猫拿出来,秒上去了。我趁机也看了看Vista的样子,还可以还可以。

场景3:一家用户说老掉线,不稳定。我们过去的时候恰巧又没掉线,网速什么的都正常。将进户线剥了皮,做了个接头。说OK。

场景4:师傅要我在楼下等着,他马上下来。我在底下买了2瓶水后,他果然马上就下来了。

花絮1:今天师傅电瓶车没有电了,让我骑另外一个师傅的电瓶车。今天爽了把

十一七天,乐在实习(5)

实习第5天,我换了个师傅,江师傅。早上带我去一家电话故障,下午居然跑去喝酒打牌去了。找另外一个师傅带我,那个李师傅还比较好,什么都让我做,从打电话到修故障。说实话,今天学到了很多的东西,以前只是看着师傅做,自己都懂原理,现在什么都该自己做的时候才知道很多事情没有想象得简单。因为当时看师傅做的时候省略了很多细节,这些细节往往很重要。遇到客户怎么说;怎么说“善意的谎言”让客户满意;对测量室的师傅该怎么说才能让事情解决;对待暂时没有做完的事情怎么以一个理由“暂时”消号……当然了,这位李师傅也是喝了酒的,红着脸跟我讲了一些潜规则。看来不管怎么样不能瞎喝酒啊。

情景再现:
场景1:一用户说电话线被掐了。跑到该用户门口一看,发现真的连线带管子都不见了。江师傅麻利地换好线。正常。

场景2:一用户说错误678.上门,纯宽带,发现室内线,link灯闪动。接上330依然如此。来到门口,测进线。我不得不说还建房是多么的黑暗,打着灯都不好看清上面的线,底下李师傅带着酒气问我搞好了没,我没办法只好硬着头皮上了。最后去光纤点,第一次见光纤点,师傅说有事半个小时后回,叫我等他。我测量端口,发现依然没有信号。于是换了一对线,才将此问题解决。可是用户还说678,看来下户线也有问题。此时已经不早,用师傅的方法先消号了,明天再和师傅一起去看下户线。但愿下户线没有坏。

花絮1:今天碰到一用户,工单上面写着电话ADSL不能同时使用,一看是分离器类的问题。打电话过去,用户表示自己在修。……好,那我就等下打来……过一会儿又打过去,用户表示自己准备去电脑城买分离器。呵呵,好,您自己去。最后他表示修好了。向该用户致敬。呵呵

十一七天,乐在实习(4)

今天第四天实习,国庆第三天。一大早来,居然看到实习的同学从楼上下来,一问,今天一个师傅也没有来。当时时间8:30,看来放假就得晚点来,不然“连门都没有”。早上接到2单子,一单子约定明天去修,一单子是电话加宽带,电话提机无声音。师傅判断是交接箱的问题,把我拖到交接箱一看,线都没了。接上一线后,解决,打道回府。

中午又和许三多一起享受了军旅生活。

下午又三单,一单预约明天,实际只有2单。一单说无法打出去,一单说电话提机没有声音。师傅依然熟练地解决,不过今天让我知道了这行业的辛苦。原来我是怕自己不知道哪里出了问题,现在是自己知道哪里出了问题不好修,比如要修个电话线要越冰山,过海洋—-知道原理,修起来会因地形条件而变得困难。

情景再现:
场景1:第一个用户说自己的电话没有响声。师傅打故障电话发现是通的。师傅问是什么时候发现的。用户说是早上10点钟发现的,刚打电话还好好的。师傅判断是交接箱别人装电话的搞断了线。师傅就是师傅,说的真准。果然到了交接箱一看,居然主干和配线没了,整个一段线没了,拿听筒测试主干正常。估计是哪个装机的师傅没有线把现成的线扯了一段下来吧。重新剥了一根,插上后好了。用户可以接电话了。

场景2:用户说自己提机没有声音。我们打问题电话,发现里面传出“你所拨打的电话暂时无法接通”。这个是小灵通才有的,一般要么接通,要么忙音。一般会接通,即使有线路坏了,只要局端是好的,就会有接通的声音出现,只是用户电话不响而已。出现这种问题,可能就是“家里”问题了。来到测量室,拔下保险(一定要拔保险才能听音),听音,打电话发现,“您的电话已停机”。告诉用户,您自个儿去营业厅查去吧。

场景3:那是个办公室电话不通。过去后查看环境,发现室外有个接头,扯开听音,无声音。然后顺着线签到了分线盒……那段飞线可真长啊……分线盒接听,有音。那就那段线的问题了。那好像是个KTV的门面,很大也很宽,里面正在装修。线在上面还在门挡雨上面,还好可以站人。借助梯子和现场的脚手架爬上去,徐师傅发现中间还是好的。于是决定换线……我在底下扶着梯子。其实问题很简单,不过我真看见了维护人员的辛苦。爬上爬下,如果不是底下有人扶还有危险。真想代表客户除了“谢谢”外还说声“您辛苦了”。

今天没有花絮。

十一七天,乐在实习(3)

今天一共处理了3个用户拜访,一个电话。用户拜访是上午,电话是下午。总体来说,今天很闲,因为有半天除了处理一个691故障外再无他事;今天又很忙,因为终于处理了一个配线障碍。

情景再现:
场景1:第一家用户说电话不通。过去一看,电话果然不通。我一看,分离器接错了,电话接到了ADSL口,换上,依然不通。问有没有分机,说有,但是是一无线子母机。查看宽带线。这家装修的小区用户居然走明线,而且穿过房门。师傅凭经验判断这根“被门夹了的”线有问题。拔下那电话水晶头,再听电话,通了。后来据那家公子表示,他有一天上网,把门一关,网络居然断了。这更加坚定了师傅的判断,师傅建议电话线从窗户外面过另外一个房,把这线拆了。因为这线过门,明显被门夹着可能内部已经“铰”了。问题解决,走人。

场景2:第二家用户电话反应猫只亮了一个灯。过去一看果然如此。我先判断,一般两个灯都不亮情况很少见,网卡坏不说而且线路有问题。再说线路有问题,Link灯应该是闪动,要是我就直接换猫了。虽然说结果对的,但是师傅还是比我多想了一步。他给个听筒我让我听音,我听音是好的(说明线路确实没有问题)。再看PC上网卡灯亮不亮,都不亮。再判断是猫坏了。换猫正常。查看用户发票,发现是在一年内,直接把旧猫换走。告辞收工。

场景3:今天最麻烦的一个。说IE上不去,有时候上不了线,频繁掉线。这是一家纯宽带无电话的用户,过去一看,拨号正常,网页打不开。猫上面灯都正常,TCP/IP设置正确。Ping了一下,发现不时有掉包的现象。拿出330测试仪发现,线路容积率98% 。肯定线路有问题,在门口一看,两线接到一起裸露在外面,将他剥掉一段后再试,容积率依然有80%。师傅将他和室内线接好后,告别。出去找到分线盒,看了一眼,却直接要我去交接箱。我纳闷为什么不测测分线盒。可是今天的交接箱又在电线杆上,我又和师傅爬上去,先将主干端口跳线断开,那仪器测试,16%。正常,看来是配线坏了,换配线。这时候师傅提出让我去分线盒,然后打电话我。我把仪器带上,让我在那边测试。我跑过去测试新端口,20%。正常,将分线盒跳线从原来的539跳到531,完工。去用户家,一切正常。此时已经12:15了,告别用户离开。

场景4:错误691一个。接到单子看见师傅在睡觉,于是自己打过去,一问,发现拨号出现错误,代码691。再问清楚他都是大写后,叫醒师傅,发现不是我们包区的。给另外一个师傅,师傅果然在那边问测量室要求解除绑定。再过去一问,还是不行。最后问出来了一个令人喷饭的结果,用户私自把“用户名”改了,还跟我们说“我的密码一直没有变啊”……您用户名都变了,密码不变有什么用……

花絮1:在办公室看见一个绩效排名,问师傅怎么回事,原来做维护的也有销售指标,估计只几个,如果完成就有奖金。
花絮2:在场景3中,换那分线盒时候,那里面的端口不是我们培训那样的螺丝,而是和交接箱那样的旋转的口。交接箱实在高,连我搬凳子上去都看不见上面,于是只能摸索着上面那小孔。实在不容易。
花絮3:装好后,用户拿来2杯水,师傅要求洗个手。然后我准备进去洗手间的时候,发现用户在电脑上登录武汉热线那个测网速的页面测网速。呵呵,看来还是不相信我们啊,我们怎么会跟你换个512K的呢?要换也换不了啊我们,而且换了对我们又没有什么好处。
花絮4:如果发现MODEM或者330测试仪上面那个Link灯闪亮,说明正在试图同步。如果闪亮的节奏很快,那说明线路质量比较好,同步希望比较大。这是经验。

十一七天,乐在实习(2)

今天是第二天来到实习单位–台北路分局。一大早发现我师傅这组的没有任何单子,运气好。然后师傅叫我去Call号。把我载到一1171交接箱,给了一大单我让我Call号,演示了一组。接通后,打67890201,3#查查看电话号码对不对。然后叫我一直做,直到他回来。

这个Call号就是昨天的“不可能完成的任务”,我依然还是尽心尽力地Call着。中途,大我4岁的小罗师傅来了,看见我打67890201,觉得太慢,于是告诉我不用查电话号码,只Call号,看主干配线对不对。这样一来,果然效率比刚才强多了。说实话,Call号是一个非常枯燥的工作:先将夹子夹在预测的主干上面,听有没有声音,然后找到对应的配线,用什么金属短接它,术语为“铰”它,如果发现电话音消失,则说明该配线正如纸上所说是对应的主干的配线。就这样,一直搞到11点半,久违的徐师傅电瓶车的声音从我耳边响起。解放了。

中午很闲,因为全公司只有几个这么几个维护的师傅在上班,大家都欢庆国庆去了。大家索性坐在电脑旁,看昨天某一师傅下载的《士兵突击》,看了一中午,我看到一点钟睡去了。不过这电视剧确实好看。下午2:06分,工单准时来了。徐师傅2个,下午看来有可以上门了。中途又接了几个维修电话,所有的故障都顺利解决。具体情况参见“情景再现”,下午4:30下班回家。一天结束了。

情景再现:
场景1:下午第一家,一进去,发现猫网卡灯不亮,Link灯常亮,说明线路没有问题。换猫换网线再试,发现依然猫的网卡灯不亮,看来不是猫也不是网线的原因。信通330派上用场,用我们29日学的知识接上电话线,xdsl灯常亮后,问到用户名密码,连接正常。打开了一网页给用户看,用户心服口服,找专业公司换网卡吧。故障排除,我们离开。

场景2:下午第二家,一家商铺。去了后,发现不能上网,猫的指示灯都正常,Link 灯和网卡灯都亮着。拨号显示在“正在连接wan端口”定住。该猫是一个杂牌猫,好像培训班老师说过质量最差的猫,表面温度极高,判断是猫的问题。换猫后,拨号正常,上网正常。期间接了个保障电话,打过去用户一问,发现IE打不开,其他都好的,建议用户重装系统就OK。这下一下消了两号。

场景3:第三家。到这家后,该用户表示重装了2遍系统都拨不上去。一看猫,Link灯都不亮……那您就是重装100遍也上不去啊。沿线路发现有接头,也是用户自己绞上去的。将接头处搞断,师傅重新剥开一段按照接线的方法接上,并用一个特殊的头子接上。再换了个水晶头,接上330试试,发现灯还是闪亮,N久都不能同步。我觉得可能是线路还有问题,要重新检查线路。这个时候,师傅直接接上用户的猫,那猫的Link灯闪了一下后居然常亮了。拨号也正常了。故障“勉强”排除,我们离开。

花絮1:在商业用户那里说猫坏了,但是我们的猫按规定是不能给他的,他的猫要自己去买。可是用户是个生意人,他说没有时间去跑电脑市场,要买下我们的备用猫。我说这是我们的测试猫,不能卖。说了2次后,我发现师傅没有作声。于是我也不再说了。用户打电话朋友问猫的价格,又问我们,我们说大概一百多块。只见这时候师傅把我们的备用猫又重新接上,然后ping 我们的DNS,又上网随便点点论坛看看。然后一直跟我说,是猫的问题很明显。我推断,可能师傅正在借上网看网页的时间想着卖猫的事情,因为平常解决问题后会迅速离开,而现在又将自己的备用猫插上然后在网上逗留了半天……果然师傅开口了,150元,1年保修,留下电话,走人。走了之后跟我说,这个用户很爽快,不像有人还半天价。我问那我们没有备用猫了怎么半,他说他还有一个。

花絮2:帮这商铺修宽带的时候,老板本来卖副食,顺便拿了2瓶矿泉水,无奈地收下。换上我们的猫又交了钱后,用户一直称我们的猫是“专业的猫”,“感觉快多了”。让我想起了《卖拐》,被忽悠后还“谢谢啊”

花絮3:处理那个连Link灯都不亮的地方后,我问师傅为什么发现330不通不检查线路却连上猫还是好的。师傅说其实可能还有问题,只是用户要出门了。原来我们在修的时候,用户提出他要出去一下,要我们等着他。我们问他多长时间,他说半个小时。我们说算了吧,我们只修5分钟。他搞句,不要紧你们修完了后锁门就可以了。我说算了吧,那样不好。他也不怕我把他家机器内存条拔了替下我那128+256杂牌不兼容的内存。

今天解决了这么多问题,高兴!

黄浦一期

今天节前最后一天的培训。老师透露,我们这班被称为“黄浦一期”,因为中国电信以前从来没有这么做过“岗前培训”,而我们将是拯救中国电信基层服务状况的第一批新鲜血液,还是全市第一批执行安装IPTV的人员。所以估计以后我们的前景还是很广阔的。

从培训班回到学校附近的餐厅,和他们那3个吃了饭后返回。路上的208上面,前面有位年轻女孩,窗户打得特大。我旁边的一位中年女士说了声“把窗户带着点撒”,前面没有反应。等我把MP3装好后,我轻轻点了点那女孩的肩膀,说“请把窗户带一下好不好?”那女孩就马上伸手去关窗户,然后我说“谢谢”。其实我并不怕风,主要看旁边的女士说了声没反应,才帮她说的。

后来我听MP3的时候,我突然觉得好奇怪。仔细一想,我在要求那女孩关窗户的时候,我居然自然而然地用到了“请”字,我真的觉得好不可思议。我说谢谢那是我已经有的习惯,但是用武汉话说“请”,我从来没有这么自然过。当时的情景回想起来,没有经过任何思索和顾忌,“自发”地说出了“请”,而且话语中也没有文绉绉地感觉。因为我根本没有感觉到有任何的不适合,而且对方也没有用“书呆子”的神情看我。

礼仪培训太不可思议了。也许这只是刚刚培训完的影像效应。但我还是期望能够坚持多一点。

谢谢朱江红老师。

中国电信实习结束

长达一个月的实习就这么结束了。。。。

我常常在思考,这个月我学到了什么。虽然我做的事情还很少,不过有两重原因,一是中国电信作为一个国企工作强度本来就不大,二是我作为一个实习生分配的任务本来就不多,因为经理的任务也不多。

国企原来是这样。

将近一半的时间都待在办公室,可以做任何事情;即使出去也可以做任何事情,包括私事;早上可以为了过早开车到堤角去吃牛肉面;然后去营业厅办点事情(交个表,谈哈话……)就回公司;中午睡觉;下午坐到3点再出去随便做点什么,也可能不做什么;然后回公司;最受欢迎的游戏—连连看,后来我去了后就变成红警;办公室电脑不能上网……

上面是看得见的,还有看不见的。

原来经理们的表面和气其实内心并不一致;原来销售不需要太高的文凭;原来业绩第一名的是采取“稳准狠”的违规操作;原来最努力的而且结果也不错的经理会因为绩效评估的“计算方法”落到没有奖金;原来有时候一句“对你有好处”的话其实是让你给讲话人好处;原来政策会时时改变但不变的目的是扣你工资;原来领导也可以说话不算数;原来……

原来看不见的才是我的最大收获。

不管怎么样,虽然实习没有任何的酬劳但是让我体验国企的工作环境以及办公室文化还是有所帮助。

国企是这样的。一个不太适合奋斗的环境。