圆木菠萝罐

自古以来，中国电信有正式员工和聘用员工两种人。正式员工是上世纪八九十年代那群员工的统称，不会被辞退，福利待遇优厚，用新劳动法的话说，无固定期限合同工。而聘用员工是上世纪末期才慢慢出来的一种员工，当市场经济大潮过来的时候，被逼出来招得一群员工，可能是大学生，也可能是外包。几年前，中国电信将维护专班逐渐外包出去。所以维护人员也叫代维人员，即代理维护人员。 还是追溯到上世纪八九十年代，当时的中国的电信市场刚刚起步，装个电话几千元一部，所以当时中国电信利润非常大，而且完整地保留了改革开放前计划经济时期国企的样子。正式员工都牛哄哄的，铁饭碗带给了他们很高的优越感和很差的服务意识。服务意识很差大家都耳濡目染了，不用在此赘述。虽然现在“上面”努力地改进，可是到了“下面”依然我行我素。

中国电信是一家老牌国有企业，他是我看到的企业文化保留得最完整的企业。这个企业文化并不是“用户至上，用心服务”，我也不太清楚这句话最先是谁想出来的，还整了句E文“Customer first , Service formost”。这句话更多的情况下只是一个口号，只是一个挂在营业厅里面的标语，一个好看的标语，一个用来装饰墙面的标语。我曾经看到很气派的中国电信营业厅里面用户因为服务态度跟员工吵架，还摔了东西甚至110也赶到现场，而背景墙面就是“用户至上，用心服务”……这个企业文化就是正式员工都保持着当年卖方市场的优越感。 那莫名其妙地优越感保持到今天，从卖方市场到买方市场，从计划经济到市场经济。到现在当然不是说所有的正式员工都这样，改变了的不少，不过封建残余的也不少。中国电信习惯在很多组织机构安排一个正式工，再带几个聘用工。很多情况下，正式工的优越感就体现在“鄙视”工作中身为聘用工的同事。

180障碍台的那位正式工A女，习惯于报障碍时候用责备的语气，用居高临下训斥的口气去报障碍。作业流程下游的代维人员只能选择沉默，因为接障碍是自己的工作。不过总有个极限，“不在沉默中爆发就在沉默中消亡”。当“底下的”代维人员用愤怒的语气让她直接报障碍而不是无聊地训斥时，她点燃了导火索。“你们吼个莫X吼，不就是民工吗”……当习惯性的训斥转为有目的性的人身攻击时，矛盾终于爆炸开来。代维人员以拒绝接障碍的方式以表不满，A女开始慌神。A女的主管打电话到代维主管表示歉意，但这不够，因为这次交锋不仅限于这一次。情况反映到上级局长，A女被调职，事态才得以平息。 以前听在机房工作的同学也说过，他们机房工作人员面对同事的电话的态度及其恶劣。不是心情不好，也不是关系不好，而是习惯性的拿起电话便恶劣地训斥。这次矛盾爆发在于正式工的语气有种强烈鄙视的态度。真是莫名其妙，职业无高低贵贱，当年周总理对掏粪工人说他们都是社会主义的建设者的时候，或者说当局长跟代维人员开圆桌会议时候，怎么也联想不到作业程序的上下游会有这种情况发生。某些正式工的行为让人不耻。

不就是民工吗？这句话是出自于本应该正常水平沟通的双方。没有代维同事的艰辛作业，中国电信的售后服务何以保障，往小的说，没有代维人员的成功排除障碍，报障台就会被考核奖金。结果证明，A女为自己的行为付出了代价。 A女并不是个案，在中国电信庞大的企业内部，有很多这样的正式工，他们依然保持着传统的封建思想--认为在程序下游的同事就是比他们低一等的人。这种毒瘤思想很影响企业内部的正常运转，使工作效率低下，使内耗增大。在麦肯锡的主页看到，中国电信企业正值谋求转型的关键时期，提高领导力是关键。好的领导力会带来好的执行力。但是这种企业文化还是早剔除为好，否则势必会影响中国电信的改革进度和效果。