圆木菠萝罐

培训班结束了，前前后后一个月，经历了许多，收获了许多。培训班最重要的是扮演了一个引路人，把我从学校门口带到了社会的闹市。这位引路人一直在告诉我，以后会遇到什么事情，教会我处理这些事情的技能，教我为人处世的礼仪，告诉我前方的道路，然后放手，我独自走过去。引路人笑着告诉我说：黄浦一期。这是他第一次这么带人，而我也是第一次这么被人带。

中国电信是家大企业，有很长的历史，这造就了他现在的规模，也留下了传统的“封建”。所有的固网，电话和宽带，中国电信是最大，如果不是国家发展的需要，现在北方也是中国电信的，可是国家给了兄弟网通。这并不妨碍中国电信在南方的独大。同时，中国电信也留下了六七十年代国企的傲慢与气势凌人。从市场策略到服务基层，似乎没有感受到太强的市场危机，很多东西依然保持着那个时代的气息。于是，网通在挖角，铁通在蚕食，联通虎视眈眈，长宽步步为营。中国电信的高层似乎已经看到了危机，也调整了适当的决策。可是越到基层，越往底下，却越没有意识，仗着电信的百年基业优势，从价格到服务几乎没有过多的调整，似乎还活在当年“卖方市场”的历史中。老百姓看到的是网通铁通的价格优势，看到的是长城宽带的社区化服务战略，而看到中国电信只联想到“电信局”的前身----中国电信在卖她的品牌。高昂的价格加上低劣的服务正在砍砸中国电信的品牌。这样的局面可能长期存在，因为电信的市场份额依然最大，基层的管理和服务人员没有执行高层的“用户至上，用心服务”的战略，那只是个口号，只是写在墙面上的标语。

所以我们成为注入中国电信的一批新鲜血液，中国电信要换血，首先就是代维这块。如果说营业厅是中国电信自己招聘的人，那么代维这块就是代维公司老板招聘的人。代维确实给中国电信省去了不少麻烦和成本，不单中国电信是这样，移动网通都这样。可是代维的服务人员就更不知道什么是“用户至上，用心服务”了。他们都是对线路及其有经验的师傅，哪里有故障凭借经验可以一下发现的人，他们的动手技能是最好的，他们学历不高，不懂得太多的电脑知识，不太懂得怎么与人打交道的礼仪。他们就是这群人，懂技术能解决问题但不太懂得服务。电信行业是第三产业的代表，可以说是国家信息化建设的支柱，市场经济不许一家独大，而让几家在市场里面自由竞争，选择权在消费者。除了提供稳定的通话质量或宽带速度等技术基础外，剩下的就是比拼服务。第三产业就是服务产业，电信运营商是提供电信接入服务的企业，那么服务除了能够让用户感受到上网的畅快外，在出现问题的时候能否让用户真正体会到“上帝”的感觉就是至关重要的问题。

IBM的前老板郭士纳让大象跳舞，如果说IBM是大象能够跳舞，那么中国电信一定不比大象大，而且也能跳舞。跳舞意味着灵活，中国电信难道非得让用户交钱后等待4天后才能装机，难道真的死板到除了线路故障能解决以外用户电脑不能碰？我想不是，只要中国电信从王晓初到最下面的一个代维人员都想着“用户至上，用心服务”就能够解决一些规章之外的盲角。

再看我们代维人员。我们将要替代原来的大部分只懂技术的师傅，那么我们怎么才能快速地适应工作，而且贯彻“用户至上，用心服务”？用大学生去替代原来的老师傅们，我们有的是什么，我们可能素质相对较高，我们去用户家里可能让用户感觉稍微舒服些，我们缺的是经验，培训班里面学到的东西不能瓤括现实中所有千奇百怪的故障。用没经验的替代有经验的，引起我们一个疑问，是技术重要还是服务重要？

培训班花了大价钱请来了礼仪老师上课，着重体现了服务为先的理念。可是在实习的时候，我却发现，在实际工作中，至少在短期时间内，技术重要。用户可能受不了五星级酒店的服务礼仪，他请你们在他家去就是去解决宽带上不去或者电话没有声音的故障，你如果能够快速地解决故障让他们快速地重新享受到电信接入服务则是他们最大的满意。想象一个场景，你去一用户家服务礼仪做得非常到位，甚至用户还不能适应你那突如其来的礼貌而“受宠若惊”，可是你解决了一上午却愣是没能让用户重新登录互联网，用户可能会发脾气，我叫你们来是要玩魔兽世界的，不是享受五星级服务的，这还不如叫个服务态度不好的但能解决问题的……所以技术是根本，是形而下，是基础之本。用户情愿看一个技术好但服务不怎么样的，反正你赶快帮我解决了赶快走，而不情愿看到一个在用户家待一天快成为客人的服务人员没有解决问题。所以说技术重要，技术是我们这批新鲜血液首要掌握的内容。我们缺少的就是经验，所以首先便要想办法怎么去学到师傅十几年来的经验，这是工作之本。

用户在上网方面得到满意后，久而久之会发现：现在帮我们维修的“师傅”比以前的师傅更有礼貌，没有了以前的粗暴和大手大脚，反而每次上门真的让我们很舒服很贴心，这钱花得值。如果这样想，那么我们高层会欣喜地看到中国电信的市场份额正在逐步回升，客户满意度正在逐步上升，中国电信不但是提供上网接入服务，更是提供一种互联网的生活方式，中国电信不只是提供技术，而且是真真实实地提供看得见摸得着的“五星级服务”。原来在家中也可以享受到这种服务，家电业有海尔，电信业有中国电信……一旦客户有这种想法，那么中国电信不但是代表这个企业，而是成为了电信行业的一标杆。

说了这么多，再看看我们自己，我们还只是最底层的维护人员。把中国电信的命运和我们自己的梦想结合在一起，从我做起，从身边的小事做起，想到有一天，也许就是我们工作的累积，才是中国电信的成长之道。